德邦物流股份有限公司客户关系管理研究

摘  要

近年来随着我国国民经济的快速发展以及物资调配的频繁化，物流行业得到了迅猛发展。对于德邦物流股份有限公司来说，在市场高速增长的背后却出现了利润率和客户忠诚度下降等问题。为了摆脱困境，德邦物流股份有限公司必须对现有客户进行认真的分析、研究、开发和维护，并找出合适企业的客户关系管理方法，从以利润为中心的客户关系管理模式向以服务为中心的客户关系管理模式转变，从单纯业务办理的简单模式向为客户提供多种个性化服务的模式转变，实现企业的良性发展。

本文在结构上按照提出问题、分析问题和解决问题的基本逻辑思路，从在德邦(广州)物流股份有限公司的亲身经历的角度进行分析,以客户关系管理相关理论为基础，找出公司客户关系管理策略所存在的问题以及不足，提出对德邦物流股份有限公司客户关系管理的改进建议。

关键词：客户关系管理；客户忠诚度；客户价值

目   录

引  言 1

第一章 客户关系管理理论概述 2

1.1客户关系管理的内涵 2

1.2 客户关系管理的作用 2

1.3 客户关系管理的理论基础 3

第二章 德邦物流股份有限公司简介 6

2.1 公司概况 6

2.2 公司主要服务项目 6

2.3公司的组织架构 7

2.4 公司客户的特点 8

第三章 德邦物流股份有限公司存在的问题 10

3.1 缺少与客户之间的沟通 10

3.2 缺乏长远的战略眼光 11

3.3 对于客户的市场细分不明确 13

3.4 缺少客户关系管理的考核机制 13

3.5 客户关系管理软件的问题 14

第四章 对德邦物流股份有限公司客户关系管理建议 15

4.1 加强与客户之间的沟通 15

4.2 树立长远的战略眼光 16

4.3 对客户进行细分 18

4.4 增加客户关系管理的考核机制 20

4.5 更新客户关系管理软件 21

结  论 22