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企业的导航灯——顾客满意度

文档编号:GS2050 文档字数:4700,页数:08

企业的导航灯——顾客满意度

摘要：随着经济全球化水平的不断提升和市场竞争程度的日趋激烈，新型的竞争模式开始逐渐替代传统的竞争模式:数量竞争转变为质量竞争，产品竞争转变为服务竞争，标准化竞争转变为定制化竞争。于是，以实现顾客价值为导向的顾客满意研究成为了企业界和学术界关注的一个焦点。本文就这一问题展开讨论。文章首先对顾客满意度的相关理论进行了概括论述，继而对顾客满意度的影响因素的进行了分析，最后提出了顾客满意度驱动企业发展的几个理由。
关键词：企业；顾客满意度；影响因素

一、顾客满意度相关理论概述 4
二、顾客满意度的影响因素的分析 5
（一）质量和产品感知 5
（二）市场对产品(服务)的感知质量期望 5
1、短期和长期的影响 6
2、预期不一致对顾客满意影响的非对称性 6
3、感知质量与预期质量对顾客满意度的影响效果的比较 6
（三）价格与顾客满意的关系 7
（四）市场份额与顾客满意的关系 7
（五）其他因素 7
三、顾客满意度驱动企业发展 8
（一）高的顾客满意度能够提高顾客忠诚度 8
（二）高的顾客满意度能够降低现有的价格弹性 8
（三）高的顾客满意度能够降低未来交易成本 8
（四）高顾客满意度的产品和服务可以减少失败成本 9
（五）高的顾客满意度能够降低吸引新顾客的成本 9
（六）高的顾客满意度能塑造企业的良好声望 9
参考文献 9

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