四平电器顾客满意度提升策略研究

内 容 摘 要

获得消费者对四平电器的整体满意度，使四平电器明确自身存在的问题和不足之处，从而为顾客提供优质的产品和服务。根据顾客满意度分析，四平电器能够以顾客满意为导向，适时调整和改进营销策略，并且能够进行准确的市场定位，优化促销组合方式，使得消费者真实地感受到物超所值，从而提高顾客满意度与忠诚度。除此之外，还可以提高四平电器的市场份额，优化配置市场中的优势资源，获得更多的经营利润。

本文通过互联网文献检索查阅大量与顾客满意度有关的文献、书籍等^^文档,选择到四平电器城东店进行实地调研，以四平电器为研究对象，重在研究四平电器存在的问题和不足之处、影响四平电器顾客满意度的主要因素、得出提升四平电器顾客满意度的策略，这对四平电器获得更大的经济利润、增加市场份额以及提升企业竞争力都有着重大的意义。

 [关键词]：顾客；产品；服务；顾客满意度；提升策略

目       录

1 引言1

1.1 研究背景1

1.2 研究意义1

1.3 研究方法及目的2

1.3.1 研究方法2

1.3.2 研究目的2

1.4 国内外研究综述3

1.4.1 国内研究综述3

1.4.2 国外研究综述3

2 相关理论概述4

2.1 服务质量的理论概述4

2.2 顾客满意度的理论概述4

2.3 顾客满意度的ACSI模型5

2.4 顾客满意度状态划分5

2.5 顾客满意度提高的策略6

2.5.1 对于不满意的顾客采取措施6

2.5.2 维系顾客满意、非常满意状态的策略：7

3 四平电器顾客满意度的调查分析9

3.1 四平电器简介9

3.2 四平电器顾客满意度调查问卷设计和数据收集10

3.3 四平电器顾客满意度调查方案实施12

3.3.1 “门店内外环境”调研实施结果：12

3.3.2 “产品”实地调研采访实施结果：12

3.3.3 “服务”实地采访调研实施结果：13

3.4 四平电器顾客满意度调查结果分析13

4 四平电器存在的主要问题及不足之处14

4.1 企业品牌知名度不高、影响力不够大14

4.2 市场定位偏低，产品价值较低14

4.3 企业经营特色、竞争力不足14

4.4 门店购物环境较差，顾客体验感较差14

4.5 商品展示缺失，产品质量有待提高15

4.6 员工专业规范度不高，服务有待改善15

4.7 价格促销策略缺失15

4.8 分销物流策略缺失15

5 四平电器顾客满意度提升的策略16

5.1 打造品牌知名度，扩大企业影响力，塑造良好的品牌形象，提升企业文化16

5.2 重新进行市场细分，确定目标市场和市场定位16

5.3 确保产品质量，提供优质的产品16

5.4 提供更舒适的购物环境17

5.5 为顾客提供更优质、富有个性化、亲情化的服务17

5.6 定期开展员工产品知识和技能培训，建立标准化服务培训体系17

5.7 完善员工激励机制和赏罚分明的奖惩制度17

5.8 制定合理的分销、价格促销策略18

5.9 建立顾客抱怨投诉补救方案18

6 结论18

文献