营销活动中不可忽视的——客户投诉

营销活动中不可忽视的——客户投诉1

［关键词］客户投诉　了解投诉　处理投诉1

一、营销活动中不可忽视的因素1

（一）什么是客户投诉1

（二）引发客户投诉的原因1

二、正确认识客户投诉2

三、处理客户投诉的方法及原则2

（一）怎样正确处理客户投诉2

（二）处理客户投诉的原则3

１、从倾听开始3

２、认同客户的感受3

３、以感谢之心看待投诉3

４、不可与客户争辩3

５、与客户建立起共鸣的局面4

６、迅速处理并向客户承诺4

四、客户投诉中隐藏的商机4

２、崔立新：《服务质量评价模型》，经济日报出版社，２００３年4

营销活动中不可忽视的——客户投诉

［摘要］随着市场经济的发展，产品、价格和服务，是客户选择企业的重要因素。然而，产品品种的竞争是有限的，众多的企业经营着相差无几的产品；产品成本的降低也是有限的，企业不可能无止境地降低价格；在这样的环境下，企业唯有优质的服务才能保证与众不同，才能在竞争中脱颖而出。向客户提供完善的服务，是同客户建立良好关系的必不可少的重要环节。本文阐述了营销活动中的不可忽视因素——客户投诉。

［关键词］客户投诉　了解投诉　处理投诉