摘  要

危机公关是指在由于某种突发事件导致企业形象受损，要求企业必须作出关键决策和进行紧急回应，否则会使公众对企业产生信任危机的非常态公共关系状态下，企业针对危机事件所采取的一系列自救行为，包括消除影响、恢复形象等。通常，危机公关非常重视传统媒体。传统媒体拥有强大的舆论引导力，其立场和观点往往影响着公众对企业或品牌的判断、偏好、选择。

随着互联网、移动互联网的迅速发展，当今社会进入了一个信息化的网络时代。与传统媒体时代相比较，网络时代中的信息发布机制发生了颠覆性的改变，信息传播也变得更加广泛和便捷。人人都可以成为一个自媒体，人人也都可以是信息传播者。这虽然能够为企业提供一个快捷、方便、高效的发展平台，但也为企业危机公关带来挑战。

企业只有认清网络环境下的形势，采取及时有效的企业危机公关策略，才能在危机频现的网络环境中立于不败之地。本文从选题的背景和意义入手，介绍了与本选题有关的理论知识。在对新媒体与传统媒体对比的基础上，总结了网络环境下企业危机公关的新特点，并结合案例分析了企业危机公关的策略误区，进而有针对性地提出网络环境下企业危机公关的策略。

关键词：网络环境；危机公关；策略

目录

1 绪论 4

1.1 选题的背景 4

1.2 选题的意义 5

1.2.1 选题的理论意义 5

1.2.2 选题的现实意义 6

2危机公关概述 6

2.1.1.危机与企业危机 6

2.1.2.危机公关 7

2.2危机公关的特点 7

2.2.1.危机特点 7

2.2.2危机公关特点 9

3、网络环境下企业危机公关的新特点 9

3.1 网络媒体与传统媒体的对比 9

3.2 网络环境下企业危机公关的新特点 11

4、网络环境下企业危机公关案例分析 11

4.1 农夫山泉“标准门”事件 12

4.1.1 农夫山泉“标准门”事件回放 12

4.1.2 农夫山泉企业危机公关的失误点 12

5、网络环境下企业危机公关的策略 13

5.1 事前的防范与预警策略 13

5.1.1 企业危机公关的预防机制 14

5.1.2 企业危机公关的预警体系 14

5.2 事中的沟通与应对 15

5.2.1 快速反应，承担责任 15

5.2.2 切实行动，防止扩散 16

5.2.3 诚意沟通，系统应对 16

5.2.4 澄清真相，权威证实 17

5.3 事后的总结与恢复 17

参考文献 18