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用服务为客户创造价值
[摘 要] BtoC电子商务是企业对消费者的电子商务模式。在这种商务模式中,顾客对商品的需求，已不再是单纯的数量和质量上满足，情感的需求也成了他们的一个标准之一，他们越来越追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感,于是“满意”与“不满意”成为了顾客的消费价值选择标准。相应的，顾客满意度的内容也就发生了变化。顾客期望获得的价值就有了更深层次的发展，如寻求个性化服务、崇高自主价值等；快乐购物，一直是消费者所追求的，即娱乐价值。同时，由于电子商务是一新生事物，还存在就很多不完善之处，顾客消费过程中的成本也有改变，如在电子商务环境下顾客的体力成本虽可忽略，但是网络的不完善和电子商务企业信用等问题的存在却为顾客增加了风险成本。菲利普。科特勒的顾客让渡价值理论不能明确体现电子商务环境下顾客需求的特点，为了突出这个新特点，我们可对科特勒价值理论进行具体拓展，BoC电子商务环境下顾客满意度的具体内容，就将顾客价值分为服务价值、自主价值、便捷价值、沟通价值、娱乐价值、和商品价值，顾客总成本不仅包括时间成本、货币成本、精神成本，而且还包括机会成本和风险成本。
[关键词] 客户 服务 安全 价值 顾客需求
在网络时代，顾客的重要性被提升到了一个前所未有的高度，它已经成为电子商务成功的关键，如何吸引顾客，留住顾客，打造电子商务企业顾客的忠诚度，是企业要面对的一个重要问题。
一、电子商务环境下，顾客的需求
