浅谈服务企业如何提服务质量

一、内容摘要.........................................................3

二、服务质量的内涵...................................................4

三、目前服务企业服务质量方面存在的主要问题...........................5

  (一)服务意识和服务细节观念有待提高...............................5

    (二)缺乏统一的服务质量标准.......................................6

    (三)管理者的服务管理理念落后.....................................6

    (四)员工培训和激励重视不够.......................................7

四、服务质量问题产生的原因...........................................7

    (一)不了解顾客的预知.............................................7

    (二)没有完善的服务质量标准.......................................7

    (三)服务履行的缺陷...............................................7

    (四)服务承诺和服务传递不一致.....................................7

    (五)服务预期和服务感知的差异.....................................8五、如何提高企业的服务质量及案例分析.................................8

    (一)制定合理有效的的服务质量标准.................................8

    (二)树立为“顾客第一”服务的观念.................................9

    (三)提高员工的满意度来提高服务质量...............................9

    (四)做好售后服务................................................10

  (五)重视客户的每一个投诉........................................10

六、参考文献........................................................13

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内 容 摘 要

    在现代经济中，服务的重要性不断增加，因此对服务质量的要求也会越来越高。在西方主要国家服务行业的收入约占国民生总值的70%、消费者支出的50%和三分之二的部门职业。《福布斯》曾对500家最大公司的审计表明：有150家是在服务性行业，350家大公司中从事经营服务业行业的分公司中取得了大量利润。进入新世纪以来，全球经济迅速增长，特别是一些发展中国家的经济发展相对较快，导致了金融服务、旅游、餐饮娱乐和个人保健的增长；生活方式的变更也同样促进了服务企业的扩张，家庭服务和其它节省时间的服务在不断上升。与此同时，我们服务企业就更应该重视其自身的服务质量，针对自身的现状问题，采取合理有效的应对措施。本文从服务质量的内涵及其重要性出发，指出了服务质量存在的几个主要问题，重点浅谈了服务企业如何提高自身的服务质量。

 

    关键词：服务   服务企业    服务质量