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试论中国电子商务发展状况

试论中国电子商务发展状况
[文档摘要]：随着电子商务的不断发展,电子服务的质量和顾客的满意度、忠诚度的关系研究越来越引起学者们的注意。在确定电子服务质量主要维度的基础上,通过数据调查确定了电子服务质量维度与顾客忠诚度和满意度之间的关系。 [关键词] 顾客忠诚度要点价值
一、提高顾客忠诚度的要点
企业在提高顾客忠诚度的同时还要做到以下几个要点，将对企业所做的努力有所帮助：
1．加强与顾客多方位的联系
企业必须建立详细有效的客户^^文档数据库，并选择最好的员工加强与客户的联系。高层管理人员还必须经常拜访单个的或成组的客户，和他们进行交流、沟通。而且，企业所把握的客户^^文档决不应该仅仅来自单一渠道，企业如果只与客户服务人员联系，这种狭窄的接触会使企业容易受信息失真的影响、而失误。所以理想的情况是客户与企业之间有多层的、全方位的联系。
企业一旦与某一客户建立了重要的联系，就可以找出能够强化这种联系的产品和服务。大多数企业都是采取成立客户俱乐部、会员活动中心、定期举行会员PARTY等形式加强这种联系。
2．积极了解顾客的需求
有的企业为了提高客户忠诚度会不惜大量投资在如何了解客户需要的变化上，通常采取满意程度调查、问题集中小组、访问中心及其他形式来进行调查，使企业在进行决策时可参考客户的意见，以便为客户谋取更多的利益
3．一切从顾客需求出发
顾客就是上帝，一切以顾客为中心。如果客户想要一种特定的产品，企业就生产它。有时，更多的为客户着想意味着提供一种客户想要的产品，而不是一种有市场前景或利润的产品，这正是产品开发以顾客为导向的理念的真正体现
二、提高顾客忠诚度的策略
识别目标顾客和价值，并审视自己的顾客服务力量，这是有效开展顾客忠诚

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