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电子商务环境下的顾客忠诚度

电子商务环境下的顾客忠诚度
一、电子商务简介，以及电子商务对社会的影响
电子商务，是在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付的一种新型的商业运营模式。电子商务涵盖的范围很广，泛指透过网络进行之交易或信息之交换，像网络购物、公司间之帐务支付，或电子公文其对社会的影响，不亚于蒸汽机的发明给整个社会带来的影响。同样的作为营销，离不开广大的客户群体，其中顾客忠诚度对电子商务的发展至关重要
二、顾客忠诚度对电子商务的决定性作用
没有了顾客忠诚度电子商务将无法开展，顾客对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为顾客对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为顾客再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为顾客做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。这样，由情感、行为和意识三个方面组成的顾客忠诚营销理论，着重于对顾客行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。
事实上，顾客忠诚营销理论倡导以客户为中心，提示企业的营销活动必须围绕这个中心进行，关注顾客对企业的评价，追求顾客高的满意度和忠诚度，这是市场营销观念的完善和发展。顾客忠诚营销理论要求企业将顾客作为企业的一项重要的资源，对企业的顾客进行系统化的管理，借助于顾客关系管理软件的应用，获取顾客的相关信息，并将之作为企业战略决策的基础。实践证明，倡导顾客忠诚所形成的核心竞争力将会在企业的经营活动中得以体现。
如上海三菱电梯有限公司从1998年开始导入顾客满意观念，2000年末将其提升为顾客忠诚。他们首先在企业内部开展内部营销，使内部顾客满意，这是因为要满足外部顾客的需求，首先要让内部顾客满意。然后从电梯这个特殊产品出发，以用户满意的合同为主线，从产品设计、制造、安装到维修、持续跟踪、落实用户各项需求；其次，从用户需求导入，实施质量功能展开，并列入公司方针目标，通过定期的用户满意度和忠诚度调查，将用户需求转化为产品质量特性，从而创造顾客持续的忠诚。目前，上海三菱电梯的产量、销售额、市场占有率、利润等多项经济指标连续在全国同行业中名列榜首。
回归生活中，在中国的普通百姓中普及存在3个难题，姑且称之为“会用”、“敢用”、“乐意用”。现在普通顾客要参与网上营销必须具备一定的计算机基础知识和网络应用方面的知识。对于年轻一代来讲，学习这些知识的难度不是太大。中国65%以上的网络人口是20～30岁的年轻人。对于其他年龄层次的顾客，学习这些就有些困难。有没有不要具备那么多知识就能参与网上营销的途径呢？另外，如何让大约5100万有线电视用户参与到网上营销中来？
电子商务环境下假的商品和服务已充斥整个商品市场，在虚拟空间，假的可能性更高，故需要健全法规，培养顾客对网上商家的信任感，使顾客敢于参与购物和宣传
有人认为：网上营销的推广有悖于人们以逛街为乐的购物习惯，因而不可能有大的发展。但随着生活节奏的加快，工作竞争的加剧，人们留给逛街购物的时间越来越少，而文化、体育休闲的时间越来越多。网上购物能同时提供给顾客大量的文化休闲活动，会有越来越多的人“乐意用”。所以说顾客忠诚度对电子商务有着举足轻重的影响。我们应当更加深刻的认识和了解顾客忠诚度。

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