浅谈物业管理的前期介入
论文摘要
物业管理是房地产开发的延续和完善，在房地产开发的全过程中起着至关重要的作用。物业管理如能早期介入房地产开发活动，可在前期工作中充分吸收客户的意见，弥补技术人员的局限和不足，有效地避免常见错误的重演。物业管理提前介入房地产开发活动，已成为市场的必然，而且介入时机越早越好。物业管理前期介入，可从业主、使用人和管理者的角度，针对日常使用管理中容易发生的实际问题，提出合理化建议，保证开发产品的使用功能，预防质量通病的发生，使房地产开发产品日益符合广大业主的需求。
关键词：物业管理 前期介入 房地产开发 介入时机
众所周知，房地产开发的市场机制一般由生产、流通、消费三个基本环节组成，而物业管理是房地产消费环节的主要活动。因此，人们习惯地将物业管理称为房地产开发的后期工作。
既然是“后期”工作，其重要性便容易被人忽视，在工作程序上也往往跻身于后排的位置。更有甚者，开发商在前期工作中根本未顾及后期的入住及管理，工程完工，一交大吉。因前期工作的失误，往往导致后期纠纷的产生，不但给物业管理带来极大不便，处置稍有不当，还会损伤开发商的信誉和利益。
实际上，物业管理是房地产开发的延续和完善，是房地产开发的最后一道关口，在房地产开发的全过程中起着重要的作用。随着房地产市场的日趋成熟，消费者不仅关注开发商的品牌、地段的繁华与便利程度、房屋的性能及价格，还越来越重视入住后的物业管理。
笔者在房地产及物业管理行业工作多年，深切地认识到，物业管理提前介入房地产开发活动，已成为市场的必然。
一、物业前期介入的必要性
打开报章、浏览网页,纠纷、纠纷、还是纠纷……
纠纷，已成为房地产市场见怪不怪的一道特殊风景。
我们的客户怎么了？我们的开发商怎么了？我们的物业公司怎么了？“不识庐山真面目，只缘身在此山中”，面对接二连三的纠纷，当事者往往是一头雾水。这时，通过第三只眼睛来看问题，常常会透过表象而现其本质。
第三只眼睛看问题，就是站在不同的角度对事物进行冷静的观察和辨析。在讨论物业前期介入问题之前，我们先请看下面的三个案例：
案例一：在北方地区的砖混结构多层住宅中，经常会出现因温差变化引起的温度裂缝，严重者可裂透墙体，尤以顶层为甚。裂缝的出现，常常令业主深感疑虑和担心，进而引发一系列复杂的纠纷。在甲小区处理类似问题的过程中，物业人员曾走访过一些专门处理工程裂缝的资深专家，并从中学到了如何预防裂缝的宝贵经验。在甲小区二期工程的前期设计时，就此类问题，物业人员曾主动向开发商提出了具体的预防性建议。可惜的是，该开发商习惯地认为物业人员不是专业的工程技术人员，在工程专业问题上不如设计师，对物业的意见重视不足，而是采取了设计师提出的只在墙体及窗口部位增加钢筋砼的做法。结果工程完工还不到一年时间，顶层温差裂缝就普遍出现，成为开发商和物业公司不得不面对的头疼问题。
案例二：在乙小区的施工中，销售人员及物业人员无意中发现各户卫生间内没有暖气，于是赶紧找开发商交涉。而开发商过分依赖工程技术人员，坚持认为通过热工计算，卫生间内可以不安装暖气，对物业人员的合理化建议没有采纳。结果乙小区竣工三年以来，卫生间没有暖气始终是业主投诉的热点之一，甚至个别业主因此拒缴供暖费，给小区物业管理及开发商的形象造成了一定的影响。
案例三：丙小区竣工后，在进行物业接管验收时，物业人员发现该小区的围墙低矮，不利于安全防范，于是提出了加高围墙的要求。开发商错误地认为物业人员小题大做，没有立即采取整改措施。但时间不长，就发生了窃贼翻墙而入的事件，小区居民意见很大，纷纷抗议，开发商这才“亡羊补牢”。
上述三个案例，已从前期规划设计、建筑施工、后期接管验收三个不同的阶段，印证了物业管理提前介入房地产开发活动的必要性。物业管理专业人士介入房地产开发活动的时间越早，就越有可能更多地规避一些不应发生的失误，最大可能的减少后期不必要的纠纷。
无庸否认，在众多的房地产纠纷中，的确有个别物业服务不到位的，也有个别业主行为过激无理取闹的，但更多的纠纷是因规划的不合理、设计的失误、施工的缺陷等等前期遗留问题所致。
开发商聘请的设计单位、施工队伍也许是十分优秀的，设计师、工程师也许是十分尽职的，但再优秀的技术人员也有他一定的局限性。稍有经济学常识的人都知道，在市场经济中，需求决定市场，市场决定一切。而所谓需求，是客户内心对所需商品和服务一种心理上的诉求，不经常地、深入地和客户接触，任何人也很难真正地了解其心理。
物业管理人员每天面对的广大的购房客户，处理的是客户形形色色的投诉和方方面面的问题，最了解客户想什么？需要什么？也最了解客户的家中经常出现那些使用功能和质量方面的问题？
物业管理如能早期介入房地产开发活动，可在前期工作中充分吸收客户的意见，弥补技术人员的局限和不足，有效地避免常见错误的重演，使开发产品的品质更符合市场的需求。
概言之，物业早期介入，具有如下作用：
有利于优化设计，完善规划设计细节；
有利于提高工程质量；
有利于保证物业的使用功能；
加强对物业的全面了解，便于后期管理服务。
二、物业管理前期介入的时机与阶段
既然物业管理在房地产开发活动的前期介入十分必要，那么，物业管理究竟在什么时机或说在房地产开发的哪个阶段介入最为适当呢？
因物业管理在我国起步较晚，而最早又是房地产的附属产业，所以，物业管理的介入时机也有一个逐步发展、逐步提前的过程。
最开始的模式，物业管理往往是在业主入住前才匆匆介入。开发商完成征地、拆迁、规划设计、建筑施工、竣工验收、销售出租等一系列前期工作后，在业主办理入住手续之前，才将建成的物业移交物业公司。此时，木已成舟，物业介入后即便发现不如人意的地方，也为时已晚，不可能再做大的改动，只能维持现状。在此境况下，物业管理的主要工作之一往往是为开发商处理遗留问题。、
随着房地产业的发展与成熟，人们对物业管理工作日趋重视，物业管理的介入阶段逐步前移至房地产销售阶段。政府有关规章（京国土房管物[2003]1060号文件）也明文规定：“建设单位销售物业时，应将前期物业服务合同中的物业管理服务内容和质量要求、服务费用和收费方式作为房屋买卖合同的内容。建设单位与物业买受人签订的买卖合同应当包含前期物业服务合同约定的内容。”物业管理此时介入，可对销售人员进行一些必要的物业服务专业知识培训和指导，避免在销售中经常出现的乱承诺、虚假承诺现象，减少业主入住后的纠纷。但在房地产销售阶段，工程施工也往往进行到了一定程度，一些前期的隐患已然无法避免。
在工程建筑施工阶段，有些开发商的习惯作法是聘请一家较好的监理公司，再派驻几个好的工程技术人员即可，往往认为物业管理人员不是专业的施工技术人员，对物业管理在施工阶段介入认识不足。
其实，施工技术人员更多关注的是照图施工，而一个项目在竣工交付使用后的几十年甚至上百年的漫长过程中，只有业主和物业管理企业来直接面对有可能出现的各种问题。物业管理人员在长期的工作实践中，对各种质量问题有着更直观、更深刻的了解，他们更关注使用功能方面的问题，而绝非仅仅是表面的垂直平整度。
物业管理在工程建筑施工阶段介入，无疑为开发商的质量控制增加了一份力量，使工程质量多了一份保障，可最大程度地防止一些质量通病的出现。
随着房地产市场竞争的日趋激烈，越来越多有远见的开发商已不再止步于请物业管理人员介入施工管理，而是将物业管理的介入时机提前至了前期规划设计阶段。规划设计是一个项目的灵魂和前提，对项目建成后是否完整、舒适、宜居、合理有着先天性的制约作用。一般的设计人员往往习惯于从技术角度考虑问题，而对以后的管理和使用问题却很难完全预料和估计。物业管理专业人员此时介入，可从业主、使用人和管理者的角度，针对日常使用管理中容易发生的实际问题，提出合理化建议，完善设计细节，进一步优化设计方案，从源头上减少项目的“先天性疾病”。
近年来，又有专家提出了“超前介入”的说法。所谓超前介入，源自于超前意识。一些优秀的开发商为提高自己产品的竞争力，从高起点起步，充分考虑人们对居住环境和房屋产品的不断变化的更高需求，在房地产项目的可行性研究和策划阶段，就预先考虑到以后的物业管理问题，请物业管理专业人士对项目论证发表意见，提出建议。
物业管理提前介入房地产开发活动，已成为业内的共识，而且介入时机越早越好。介入越早，就越能提高产品的品质；介入越早，越能赢得市场。
三、物业管理前期介入应注意的问题
物业管理前期介入，主要是发挥物业管理专业人员的经验和特长，弥补房地产开发前期的缺陷和漏洞，它不同于日常的物业管理活动。想做好物业管理的前期介入工作，就应注意以下几个问题：
（一）加强业务学习和积累，不断提高物业管理人员的自身素质。物业管理工作，涉及规划设计、建筑施工、法律等不同领域的专业知识。在日常工作中，必须加强自身的业务学习，不断用知识来充实自己。工作中遇到疑难问题，应当及时向有关专家请教。对平时常见的质量、使用功能问题，要分析其产生的原因、预防和处理的方法。只有做到“打铁先须自身硬”，才能在前期介入的过程中发挥应有的作用。
（二）了解业主的呼声，虚心向业主学习。我们直接的服务对象就是广大的业主，没有人比我们更具深入接触业主的先天优势。业主可以不懂建筑学，但他们做为房地产产品的最终使用者，往往比专家更深知产品的优缺点，更了解产品应该改进的方向。业主是最好的老师，只有不断深入地听取业主的意见和呼声，并将其条理化、系统化，在前期介入的过程中，才能真正站在业主的角度用第三只眼睛来观察问题、分析问题、解决问题。
（三）调整好自己的心态，摆正自己的位置。物业前期介入，只是在房地产开发活动的前期进行参与，应该说是一种参谋的角色。在实际工作中，要想当好参谋，首先要协调好同各个部门的工作关系，不要越俎代庖，更不能搞越权指挥。但搞好关系，不是不谈问题。对前期发现的有可能影响后期使用、管理的问题，应及时找有关人员交涉，要据理力陈，切实发挥物业前期介入的作用。
（四）抓住重点，保证使用功能。物业管理前期介入，重点要确保开发产品的使用功能和质量。物业管理人员应根据以往的经验和日后使用、管理的需要，对诸如配套设施的完善、水电气暖的供应、安防系统的布局、质量通病的预防等，有针对性的提出意见和建议。
（五）加强对项目的全面了解，为后期接管做好准备。在物业管理前期介入的过程中，物业管理人员应尽可能全面地收集相关资料，如图纸发生变更、增减，特别是管线的节点、走向与图纸标注不一致时，更应做好详细的记录。如能对项目的土建、水电、供暖等各种情况了如指掌，就会给后期的物业管理工作带来便利，既能提高物业管理企业的工作效率和工作质量，也能提高业主的满意度。
物业管理的前期介入，是市场的选择，更是新观念对旧观念的撞击。所谓以人为本，关键是以产品的使用者（业主）为中心。通过物业管理在房地产开发活动中的前期介入，必将使房地产开发行为日趋规范，使房地产开发产品日益符合广大业主的需求。
四、物业管理前期介入之我见解-
实践证明：物业管理早期介入对提升物业价值的作用日益明显，物业管理企业和房地产开发商在房地产开发早期阶段的成功合作，为物业管理企业的全程介入和日后的物业管理奠定了良好的基础，促进了房地产开发和物业管理企业的“双方互动”，可以形成房地产开发企业和物业管理企业及业主“三方共赢”的良好局面。所以，不论是房地产开发商或是物业管理企业，都应该从意识上重视物业管理早期介入并积极推行实施。为了保证物业的正常使用，及时发现并纠正物业规划设计中的各种缺陷、建筑施工阶段出现的种种问题，有利于对物业实施更有效的管理。物业管理前期介入，对于培育整个物业市场、促进物业管理企业的可持续发展、推进物业管理水平的提高、使业主的物业保值和增值，有着举足轻重的作用。
作为房地产综合开发过程的最后环节，物业管理和房地产开发的其他环节有着紧密的联系。良好的物业配套条件是良好的物业管理的前提。在实际工作中，有不少开发商前期不重视物业管理企业的前期介入，后期又喜欢把工程尾巴留给物业管理企业（甩包袱），而物业管理企业又无能力解决，最终造成服务不到位、业主和住户往往怨声载道。所以说，物业管理问题的彻底解决，必须从房地产开发环节的始端抓起。
1、物业前期介入的重要性
现代建筑的设计越来越复杂，技术含量越来越高，建设周期越来越长，安装和施工难度越来越大，为了保证物%考试吧%业的正常使用，及时发现并纠正物业规划设计中的各种缺陷、建筑施工阶段出现的种种问题，有利于对物业实施更有效的管理，减少物业管理中的矛盾和纠纷，保障物业管理企业的合法权益并规避风险。物业管理企业提前介入物业的开发和建设，对完善物业的使用功能、确保物业的建设质量，具有不可替代的重要作用。
1）. 物业管理企业前期介入管理是整个物业管理活动的关键环节，是做好物业管理工作的主要基础，因为前期物业管理活动涉及到管理区域内全体业主的共同利益。
2）. 物业管理企业前期介入管理，不仅能减少建设单位在建设过程中随意改变物业规划，保证物业施工的质量，达到完善物业使用功能的目的，而且能保证业主的长远利益；同时，物业前期介入，有利于避免建设单位、业主及物业管理企业三方的对立情绪，减少三方之间的矛盾，减少前期遗留的诸多问题；建设单位在前期物业管理中通过招投标选聘物业管理企业，有利于实现建设单位、物业管理企业和业主的“三赢”，互惠互利、共同发展。因此，物业管理的前期介入，是实施物业管理的基础，是做好后期物业管理的前提，是化解矛盾的一种手段。
3）. 物业管理提前介入，在物业规划、设计与建造阶段，可以从物业管理的角度出发，对开发项目的规划、设计、建筑、安装、维护和保养等工作，按物业管理的要求进行主动控制、协助工程监理、监督施工全过程，及时发现物业使用功能与质量上的问题，及时%考试吧%进行调整，使产品设计、生产与使用全过程都有的保障，促进物业建设质量的提高。
4）. 物业管理前期介入，可以充分发挥其专业优势，为建设单位当好参谋、做好助手，避免和减少一些影响物业管理质量的因素，保证物业管理的服务质量基础，树立自己的服务品牌，从而让业主有一个满意、舒适、温馨的居住环境。同时，正是由于物业管理对物业开发的前期介入，在物业建成验收前，物业管理公司对物业的各种情况有了相当程度的了解和熟悉，可以提前帮助开发商发现和解决一些存在的问题，从而提高验收的质量和工作效率。
5）. 随着经济的持续增长，我国每年建设的物业规模、数量相当庞大，从物业管理的角度来看，真正符合物业管理要求或者说没有物业管理服务缺憾的物业并不多见。这一方面有物业管理发展不平衡的原因，另一方面也有建筑设计、建设单位缺乏物业管理意识的原因。物业管理前期介入，对提高我国物业建设质量，提高物业管理水平的意义重大。
综上所述，物业管理前期介入，能较好地履行建设单位与物业管理企业的责任，化解整个物业管理活动中的诸多矛盾，防范后期物业管理中可能存在的潜在风险，实现物业前期建设与后期管理有效对接，为物业的后期管理的顺利发展铺平道路。
2、物业管理前期介入的时机和方式
1）. 在规划设计阶段介入，积极参与物业建设项目的设计，完善物业的作用和管理功能，避免物业建成后存在使用和管理上的问题。规划设计是决定今后物业管理能够提供高效、优质服务的关键。物业的设计人员受其所从事专业的限制，多从技术角度考虑问题，对于管理的要求往往考虑不足，这就可能造成物业建成后导致管理上的不便和功能布局上的不合理。而物业管理企业的前期介入可以从业主和管理者的角度参与规划设计方案，提出一些合理化建议、完善设计细节、降低管理成本，从而使物业的功能设计更有利于日后的使用和管理。
2）. 在项目建设期介入，强化物业的施工监理，从物业管理的角度对施工、设备安装的质量进行监控，及早发现和解决问题，避免物业建成后给使用和管理及服务带来缺憾。在物业建设期，物业管理企业作为物业建成后的管理者，对建设质量的关切非常强烈。物业管理企业派出专业技术人员入驻楼盘，从业主的角度监督施工单位的各项工作，从物业管理的角度提出整改建议，跟进物业各项相关设计在施工过程中的落实情况，及时提出调整并改进不合理的设计，及时解决存在的问题，纠正不符合用户需要的建造形式，协助监理单位对物业的建设进行监督，确保建设质量，为业主争得良好的硬件条件。
3）. 物业管理企业介入竣工验收，严把物业验收关，可以明确责任，避免物业管理企业在今后的管理中背上沉重的包袱；可以促进建设单位严格按照国家有关规范和设计要求对工程进行认真验收；有利于分清工程缺陷的整改责任，及时为业主追讨应得的补偿，避免业主不必要的负担。物业管理企业提前介入，做好接管验收工作，能确保为业主提供良好的物业管理服务。同时，由于有了前期介入，物业管理单位对物业的总体规划布局、结构和管线布置、设备设施基本做到心中有数，为今后物业维修维护打下基础。
物业管理前期介入，对于培育整个物业市场，促进物业管理企业积极走向市场，推进物业管理水平的提高，为业主物权的保值、增值，有着举足轻重的作用。
目录
浅谈物业管理的前期介入 1
一、物业前期介入的必要性 1
二、物业管理前期介入的时机与阶段 3
三、物业管理前期介入应注意的问题 5
